In controle van processen en informatiebeveiliging.

In 2019 en 2020 investeerden we bij GROSC flink in onze managementprocessen. Dit deden we met een doel: de kwaliteit en informatieveiligheid van onze dienstverlening naar een nog hoger niveau tillen. En met succes! We zijn inmiddels gecertificeerd volgens de internationale standaarden voor kwaliteit en informatieveiligheid.

Léon Ruigrok, onze directeur, vertelt enthousiast.

“Dit certificeringstraject hielp ons om controle op de processen te krijgen. Wij leveren telecommunicatiesystemen, vooral bij instellingen waar communicatie letterlijk van levensbelang is. Denk aan meldkamers, de politie en ziekenhuizen. Bij hen gelden hoge eisen rondom kwaliteit en informatieveiligheid. Logischerwijs verwachten zij die kwaliteit ook van ons.”

De certificaten behalen was niet per se ons doel, het was vooral een goed hulpmiddel. ‘Zie het als het leren van een vreemde taal. Het doel is om de taal te beheersen, het gaat niet om het rapportcijfer.’ Door dit traject realiseerden we een goede basis en verbeterden onze processen. Dat de ISO 9001 en ISO27001 certificaten nu aan onze muur hangen is een mooi bewijsstuk.

Een traject zo groot als dit doorloop je niet alleen. Daarom werkten we samen met QSN Risicomanagement. We startten met een uitgebreide risicoanalyse. Een consultant van QSN sprak met onze medewerkers en werkte een risicoanalyse uit. Op basis van die risicoanalyse kwamen de belangrijkste aandachtspunten naar boven.

Leon: ‘Er werd inzichtelijk dat klachten en incidenten niet altijd uniform werden opgevolgd. We zijn van 2 tot 23 medewerkers gegroeid. Hierdoor waren er simpelweg te veel verschillende werkwijzen ontstaan. We verbeterden tijdens het proces veel in onze (IT)systemen. Er werd nog veel gewerkt met Excel en IT systemen waren niet schaalbaar. Het sloot vaak niet goed op elkaar aan. Belangrijke verbeterprojecten, waar we bij de opzet van het managementsysteem direct onze tanden in hebben gezet.’’

In 2020 rolden we het nieuwe managementsysteem uit. Het moment van de waarheid was daar: de interne audits.

“De interne audits werden eveneens georganiseerd door QSN. Die waren behoorlijk pittig. Het was eigenlijk een generale repetitie. Na de audits wisten we precies waar we stonden. We waren klaar voor de certificatie!“

Léon is mega trots op zijn medewerkers. Sinds het traject komen zij vaker zelf met verbeterinitiatieven.

‘’Wat je aandacht geeft, groeit. Zo heeft een van de collega’s op eigen inititatief verbeteringen doorgevoerd in het projectmanagement. Hierdoor hebben we beter inzicht in projectbudgetten, betere overdrachtsmomenten en kunnen we écht leren voor de toekomst. Een ander voorbeeld is dat mogelijke (klant)risico’s eerder worden gesignaleerd. Een medewerker had het idee om nieuwe filters in de systemen te bouwen. We worden hierdoor minder afhankelijk van sleutelfiguren en de systemen gaan echt voor ons werken.’’

Wat ons betreft is dit pas het begin. Er is immers altijd ruimte voor verbetering. Daarom pakken we in 2021 door. Dit jaar gaan we onze processen nog verder digitaliseren en de registraties in ons ticketsysteem aanpakken. Dat zorgt voor meer gemak, efficiency en inzicht.